Was ist ein Call Center ?
 Call Center bearbeiten für Unternehmen große Anrufmengen in kurzer Zeit.
Im Unterschied zu einem normalen Telefonsystem werden die kommende Anrufe nach bestimmten Kriterien qualifiziert, d.h. vorsortiert. Dadurch wird sichergestellt, dass ein Anrufer immer mit einem geeigneten Mitarbeiter verbunden wird.
Kriterien für die Qualifizierung des Anrufes können gewählte Durchwahlnummern, eingegebene PIN-Nummern, kommende Rufnummern (CLIP) oder per Tonwahl absolvierte Menüstrukturen sein.
Jeder Mitarbeiter verfügt über bestimmte Merkmale (Skills). Das können Sprachen, Produktkenntnisse oder Aufgabenbereiche sein. Diese Merkmale können noch einmal unterschiedlich gut ausgeprägt sein (Level).
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